Gobernantza, Administrazio Digital eta Autogobernuko sailburu Maria Ubarretxenak eta Sabino San Vicente Herritarrak Aratzeko eta Administrazioa Berritzeko zuzendariak Zuzenean eta KZgunea herritarren arreta zerbitzuetako 2024 datu nagusiak aurkeztu dituzte eta herritarren arreta hobetzeko eta zerbitzu publikoak indartzen jarraitzeko egitasmo eta helburu nagusiak aipatu dituzte.
Maria Ubarretxena sailburuak positibotzat jo ditu 2024ko datuak, “eskuartean ditugun datuak eta erabiltzaileen iritziak oso tresna garrantzitsuak dira zerbitzuaren egoera ezagutzeko, ebaluatzeko eta hobekuntzak txertatzen jarraitzeko; datuak onak dira, baina anbizioa dugu eta autoexijenteak gara; gure helburua da zerbitzu eta arreta hobetzen jarraitzea herritarren egunerokotasuna errazteko” gaineratu du.
Asebetetze-maila handia Zuzenean bulegoetan eskainitako arretan
2024an, Eusko Jaurlaritzaren Zuzenean, herritarrentzako arreta zerbitzuak 664.891 arreta egin zituen arreta-kanal desberdinen bitartez; 2023an baino 35.787 gehiago.
Aurrez aurrekoa da arreta-kanalik erabiliena, %53,11, 2023an baino %13,56 gehiago, Zuzenean-eko Bilbo, Donostia eta Gasteizko bulegoen bidez. Aipaturiko arreta bulegoak berritu egingo dira datozen urteetan, espazio horiek arreta-eredu berrira egokitzeko helburuarekin. Aurrez aurreko arretaren ondotik, bigarren kanal erabiliena telefono bidezkoa da (%40,49), ondoren euskadi.eus postontzia ( %4,74) eta telegram kanala (%1,64). Artatutako pertsonen %60,99 emakumezkoak dira eta %34,41 gizonezkoak.
Aurrez aurre artatuak izan ziren pertsonen erdia baino gehiago gerturatu zen bulegoetara aurretiazko hitzorduarekin. Aurretiazko hitzorduak aukera ematen du bisita planifikatzeko eta arinago eta itxaronaldirik gabe artatua izateko, Hala ere, behar duenak aukera du hitzordurik gabe bulegoetara joateko. Dena den, gogobetetze-inkestaren arabera, herritarren %76,9ak nahiago du aurretiazko hitzorduaren hurbildu bulegoetara.
Herritarrek jasotako arreta eta zerbitzuen asebetetze-mailari dagokionez, aurreko urteetako balorazioari eutsi zaio eta asebetetze maila altua izan da, herritarrek 10etik 8,4ko puntuazioa eman baitiote herritarren arreta zerbitzuari. Bestalde, inkestaren arabera, herritarrek Zuzenean zerbitzuko bulegoetara jotzen dute nagusiki ondorengo alorretarako izapide eta kontsultak egitera: etxebizitza, hezkuntza eta familiarekin lotutako gizarte-gaiak. Izapide horietatik, % 68,9 kontsulta egin ondoren ebazten dira.
63.333 erabiltzaile KZgunea zentroetan
KZgunea zentroei dagokienez, Jaurlaritzak, 234 zentroz osatutako sarea du hiru lurralde historikoetan zehar banatuta: Gipuzkoan 75, Bizkaian 110 eta Araban 49. Ikastaroez gain, laguntza pertsonalizatua eta bestelako zerbitzuak eskaintzen dituzte KZguneek: BakQ txartela, IT Informazioaren Teknologien Erabilera-ziurtagiria eta Metaposta.
Iaz guztira, 63.333 erabiltzaile izan ziren, %55,5 emakumezkoak eta %44,5 gizonezkoak; 2023an baino ia 5.800 erabiltzaile gutxiago.
Erabiltzaileek, 8,5eko puntuazioarekin baloratu dute KZguneek eskainitako arreta eta zerbitzua, 2023 urteko balorazioaren oso parekoa. Halaber, gai teknologikoen inguruko hainbat ikastaro eskaini ziren, modalitate ezberdinetan:
| Modalitatea | Eskainitako ikastaro kopurua | Eskainitako ordu kopurua | Izena emandako pertsonak |
| Aurrez aurreko ikastaroak | 6.795 | 58.458 | 46.473 |
| Hitzaldiak | 55 | 110 | 1.172 |
| Urruneko formakuntza | 88 | 2.320 | 4.715 |
| Bideokonferentzia bidezko ikastaroak | 152 | 608 | 900 |
Aro berri bat herritarren arretan
Ubarretxena sailburuak adierazi du “digitalizazioaren eta teknologia berrien aro honetan beharrezkoa da eskainitako arreta eta zerbitzuak birpentsatzea herritarren beharrei modu egokiagoan eta eraginkorragoan erantzuteko eta zerbitzu publikoak indartzeko”.
Administrazioaren eta herritarren arteko harremanak erraztu eta arintzeko helburuarekin herritarren arreta aro berri bati hasiera emango dio Jaurlaritzak. Administrazioaren sinplifikazio eta arintzea sustatzeaz gain, herritarren arreta eredu berria ezarriko da, Zuzenean herritarren arreta bulegoetatik abiatuta, KZguneak estrategia horretara batuz.
Arreta eredu berriaren baitan, hiriburuetako Zuzenean bulegoak berrituko dira, KZgunea zentroek duten misioa zerbitzu eta behar berrietara eguneratuko da eta “leihatila bakarreko” proiektu pilotu bat ere martxan jartzeko urratsak egingo dira.
Arreta eredu berriak pertsonak jarriko ditu erdigunean eta ezaugarri eta gisa izango ditu: gertutasuna, digitalizazioa eta leihatila bakarreko sistema.